Télésecrétariat externalisé ou secrétaire en interne : que choisir pour votre cabinet médical ?
C’est une question que se posent de nombreux praticiens au moment de structurer l’organisation de leur cabinet : vaut-il mieux recruter une secrétaire en interne ou faire appel à un service de télésecrétariat externalisé ? La réponse n’est pas aussi tranchée qu’on pourrait le croire. Et pour cause : les deux options ne répondent pas exactement aux mêmes besoins.
Dans cet article, nous proposons une comparaison objective des deux modèles — sans chercher à opposer ce qui, dans la réalité de nombreux cabinets, fonctionne mieux en complémentarité.
La secrétaire en interne : présence, connaissance du terrain, limites naturelles
La secrétaire médicale en interne présente des atouts réels. Elle est physiquement présente au cabinet, peut accueillir les patients à l’arrivée, gérer les documents papier, assister le praticien dans ses tâches administratives et tisser une relation de confiance avec une patientèle habituée.
Elle connaît l’environnement de travail, les habitudes du médecin, les patients réguliers. Cette proximité a une valeur que personne ne conteste.
Mais elle a aussi des contraintes humaines et contractuelles légitimes : un contrat de 35 heures, des congés payés, des arrêts maladie, des jours fériés. Pendant ces absences, le téléphone continue de sonner. Et sans solution de relais, ce sont des appels perdus, des patients non rappelés, des rendez-vous manqués.
Le télésecrétariat externalisé : disponibilité, continuité, maîtrise des coûts
Le télésecrétariat externalisé répond à des problématiques que le secrétariat interne ne peut structurellement pas couvrir. Chez Vocallz, le service est disponible du lundi au samedi, de 8h à 19h, sans interruption. Pas d’absence imprévue, pas de créneau non couvert, pas de messagerie qui se déclenche en milieu de journée parce que la secrétaire est en pause.
Concrètement, cela représente 59 heures de couverture téléphonique par semaine, toute l’année. Une disponibilité qu’aucun poste en interne ne peut offrir au même coût.
Sur le plan financier, le modèle est également différent. Avec un télésecrétariat externalisé, le cabinet ne paie que les appels traités — sans charges sociales, sans coût de remplacement, sans investissement matériel. C’est un modèle variable qui s’adapte au volume d’activité réel du cabinet.
Quatre points de comparaison objectifs
Disponibilité : la secrétaire interne couvre les heures ouvrées du cabinet (généralement 35h/semaine). Le télésecrétariat externalisé Vocallz assure une couverture de 59h/semaine, du lundi au samedi.
Coût : le recrutement d’une secrétaire à temps plein représente un coût fixe mensuel significatif (salaire, charges, formation, remplacement). Le télésecrétariat fonctionne sur un modèle à l’usage, sans engagement lourd.
Flexibilité : face à une hausse soudaine d’activité ou à une période creuse, le télésecrétariat s’ajuste. Un poste interne, lui, reste fixe.
Qualité de service : les télésecrétaires Vocallz sont formées aux spécificités médicales, aux protocoles de chaque praticien, et interviennent avec les consignes définies par le cabinet. Le niveau de service est homogène, quel que soit le volume d’appels.
Pas une rivalité : une organisation à construire
Dans de nombreux cabinets, les deux modèles coexistent. La secrétaire en interne se concentre sur l’accueil physique, les tâches administratives et la relation directe avec les patients présents. Le télésecrétariat externalisé prend en charge les appels entrants, les rappels de rendez-vous, la gestion de la liste d’attente et la couverture hors heures.
Cette organisation permet à la secrétaire interne de travailler sereinement, sans être constamment interrompue par le téléphone. Et au praticien de bénéficier d’une continuité de service irréprochable, y compris pendant les congés, les absences ou les périodes de forte activité.
Ce que l’expérience de terrain enseigne
Vocallz accompagne des professionnels de santé depuis plus de 20 ans. Dans cette expérience, un constat revient souvent : les cabinets qui fonctionnent le mieux ne sont pas ceux qui ont choisi l’un ou l’autre modèle de manière exclusive, mais ceux qui ont pensé leur organisation téléphonique comme un système cohérent, avec des rôles clairs et des outils adaptés.
Que vous ayez déjà une secrétaire en interne et que vous cherchiez à renforcer votre couverture, ou que vous soyez en cours d’installation et que vous souhaitiez partir sur des bases solides sans recruter immédiatement — le télésecrétariat externalisé offre une solution adaptable à chaque situation.
Conclusion
La question n’est pas de savoir lequel des deux modèles est « meilleur ». Elle est de comprendre ce dont votre cabinet a besoin, à quel moment, et comment les deux options peuvent se compléter intelligemment.
Vous souhaitez faire le point sur l’organisation de votre accueil téléphonique ? L’équipe Vocallz est disponible pour en discuter : 03 73 72 00 10 — contact@vocallz.com — telesecretariat.com.
