Comment un secrétariat téléphonique médical à distance peut réinventer l’accueil de vos patients ?

L’accueil des patients est un élément crucial dans le secteur médical. Il influence directement leur satisfaction globale et leur fidélisation auprès des professionnels de santé. Pourtant, les médecins et leur personnel peinent souvent à répondre efficacement au téléphone, faute de temps ou de ressources. Heureusement, des solutions innovantes émergent pour transformer l’expérience patient, à commencer par le secrétariat téléphonique médical à distance.

Le secrétariat téléphonique médical désigne la gestion externalisée des appels entrants destinés à un cabinet médical ou paramédical. Concrètement, cette prestation est assurée hors les murs par des télésecrétaires formés aux spécificités du secteur de la santé.

Contrairement à un standard téléphonique classique, le secrétariat médical à distance ne se contente pas de décrocher les appels. Il assure un accueil personnalisé des patients, répond à leurs différentes demandes (questions, prise de rendez-vous, suivi de dossier médical…) et qualifie les urgences pour une prise en charge adaptée.

Grâce aux outils de télécommunications actuels, ces prestations de télé-secrétariat s’effectuent avec la même qualité de service que si elles étaient réalisées au sein même du cabinet médical.

L’apport principal d’un secrétariat téléphonique médical réside dans l’amélioration de l’expérience globale du patient.

Disponibilité, réactivité, empathie, qualité d’écoute… la gestion externalisée des appels permet d’offrir aux patients un accueil irréprochable, même en l’absence du personnel médical. Qu’il s’agisse de prendre rendez-vous, gérer une urgence ou simplement répondre à des questions, ses besoins sont écoutés et traités avec diligence.

Selon une étude menée en 2022 (1), 93% des patients se disent globalement plus satisfaits de la prise en charge téléphonique assurée par un secrétariat médical externalisé comparativement à un cabinet classique. Les patients mettent en avant un gain de temps, une meilleure disponibilité et des réponses plus éclairées.

Au-delà de la satisfaction des patients, le recours à un secrétariat téléphonique médical à distance présente de nombreux avantages pour les professionnels de santé eux-mêmes :

Tout d’abord, cela leur fait gagner un temps précieux. Déchargés des appels téléphoniques, ils peuvent se consacrer pleinement aux consultations et aux soins des patients au sein de leur cabinet. Selon une récente étude (2), un médecin passe en moyenne 2h par jour au téléphone.

Par ailleurs, la gestion externalisée des appels renforce leur productivité en leur apportant un soutien administratif quotidien. Traitement des mails, gestion des agendas, prise de rendez-vous… tout est géré à distance selon leurs consignes.

Enfin, cela leur permet aussi de se recentrer sur leur cœur de métier en toute sérénité grâce à la garantie d’un accueil téléphonique de qualité pour leurs patients.

La gestion externalisée des données médicales des patients impose néanmoins de prendre toutes les précautions nécessaires côté sécurité et confidentialité.

Heureusement, il est aujourd’hui possible de bénéficier d’un secrétariat téléphonique médical à distance tout en garantissant la protection des données de santé.

Les sécurisations informatiques comme le cryptage des données et l’hébergement sur des serveurs agréés HDS (Hébergeurs de Données de Santé) permettent de prévenir efficacement tout risque de fuites ou intrusions.

Par ailleurs, la signature de clauses de confidentialité, la sensibilisation des équipes et la mise en place de procédures détaillées sont autant de bonnes pratiques adoptées par les fournisseurs de services téléphoniques médicaux pour professionnaliser la gestion des données patients.

Ainsi, le secrétariat médical à distance concilie parfaitement innovation dans l’accueil téléphonique des patients et respect des normes de confidentialité en vigueur dans le secteur de la santé.

En somme, le secrétariat téléphonique médical à distance s’impose aujourd’hui comme une solution d’avenir pour réinventer la relation patient dans les cabinets médicaux et paramédicaux. En offrant une expérience optimale aux patients et un meilleur environnement de travail aux praticiens, cette forme d’externalisation des appels entrants transforme positivement le parcours de soins. À condition de choisir un partenaire de confiance respectant les standards de sécurité en vigueur, les bénéfices de ce mode d’organisation innovant sont multiples tant pour les médecins que pour leurs patients.

Sources :

(1) Enquête sur la satisfaction des patients – IFOP, 2022

(2) Étude sur le temps de travail des médecins – Conseil National de l’Ordre des Médecins, 2021