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Vocallz, le quotidien d’une télésecrétaire confinée

Les professionnels de santé, comme dans la plupart des secteurs, ont dû avoir besoin d’externaliser une partie de leur activité. Depuis le premier confinement, les médecins sont de plus en plus nombreux à faire appel à un service de télésecrétariat médical.

Ainsi, la continuité de la réception des appels médicaux est assurée, et le personnel est également préservé. Même contexte et mêmes motifs ont poussé Vocallz à opter pour l’externalisation de ses secrétaires et à être l’une des premières sociétés de services téléphoniques à externaliser sa plateforme médicale.

Aujourd’hui ça fait déjà 8 mois que nos télésecrétaires travaillent depuis leurs domiciles et continuent à assurer leurs missions en bonne et due forme. Toutefois, ce changement a-t-il été sans impact aucun sur leur performance au travail, voire sur leurs vies ? Comment gèrent-elles leur quotidien entre travail, maison, école des enfants ? Comment s’arrangent-elles entre collègues, et enfin, que retiennent-elles de cette expérience ?

C’est simple, on leur a posé ces questions, réponses dans cet article :

Entre l’école et la maison, les caprices des enfants, serait-ce une bonne alternative ou un choix difficile à gérer ?

Mélanie, a précisé que côté organisation, ça lui convient, puisqu’elle elle est seule toute la journée et même lorsqu’elle termine à 19h, son conjoint est là pour s’occuper des enfants.

Idem pour Amel. Elle nous dit :

« Je suis à la maison parce que je peux travailler sans déranger ou sans qu’on me dérange la journée, les enfants sont toute la journée à l’école. Ils ne rentrent que le soir vers 18h15. Quand ils rentrent, si je suis encore à mon poste, je leur demande bien de faire le moins de bruit possible et d’être les plus discrets possible pour que les patients ne sachent pas que je suis en télétravail et éviter de multiples questions.

Et puis ce qui est bien c’est de ne pas avoir de temps du trajet et d’être tout suite disponible pour mes enfants et mon devoir de maman. »

Mais pour Charlène : « les premières semaines cela me plaisait, mais au fur et à mesure c’est devenu compliqué de travailler avec mon conjoint à côté, qui ne devait pas faire de bruit. »

Qu’est-ce que ça fait de travailler seule, loin de tes collègues, ton équipe et en dehors de l’atmosphère habituelle du bureau ?

Charlène est catégorique, elle n’a pas aimé travailler seule, elle préfère voir du monde et sortir de son domicile pour travailler, en revanche Amel précise : « pour moi le fait de travailler seule ne pose aucun souci, je suis complètement autonome. J’ai beaucoup d’années d’expérience dans l’entreprise. Et c’est vraiment apaisant de travailler avec moins de bruit autour de nous. Si j’ai besoin de joindre l’équipe, je peux appeler ou envoyer un message instantané. Je ne suis pas une grande bavarde avec mes collègues mais je suis toujours disponible pour répondre à mes collègues si elles sont besoin d’aide, surtout les nouvelles. L’autre atout aussi est qu’on se protège et qu’on protège les autres de l’épidémie »

Pour Mélanie, le premier confinement n’a pas été très dur à vivre, « même si au bout de 5 mois ça commençait à faire long … ce 2ème confinement est vraiment long, les appels sont plus longs, les journées passent moins vite car on ne peut pas discuter avec ses collègues. Et la messagerie instantanée ça ne fait pas pareil ! »

Est-ce que nos télésecrétaires ont vu leur activité diminuer ?

Pour Amel c’est surtout la durée des appels qui a changé, plus que le nombre, du moment où « on perd un temps fou à expliquer le fonctionnement des rdvs aux patients… à justifier les délais de rendez-vous médicaux, à essayer de trouver une solution pour chacun… ». La difficulté aussi c’est qu’avec la période de confinement et de la Covid19, les informations et les consignes concernant l’épidémie changent régulièrement. Il est donc plus difficile de rester vigilant, de ne pas commettre d’erreur, surtout quand les informations manquent. « Heureusement qu’avec les années d’expérience on ne manque pas de bon sens ! », a-t-elle ajouté.

Le rapport secrétaire-médecin a-t-il été impacté à ton avis, et comment ?

Concernant le rapport secrétaire-médecin, pour Charlène et Amel elles affirment qu’elles n’ont pas ressenti de réelle différence. « J’ai eu des médecins, les infirmières au téléphone, la communication est la même à domicile que sur le plateau. En revanche, dans les messages reçus des médecins, on ressent bien leur épuisement, qu’ils sont aussi saturés et débordés. Mais Il a fallu comprendre l’exigence des patients et la peur de La Covid 19, qui pousse à bout un peu tout le monde. », dit Amel.

Mélanie trouve que « Lors du 1er confinement, les médecins étaient en effet plus stressés, il y avait beaucoup trop d’inconnues sur comment les choses allaient se dérouler … par conséquent, les télésecrétaires l’étaient aussi beaucoup plus… »

C’est surtout le rapport aux patients qui a changé, les secrétaires se sont heurtées à des patients moroses, agressifs, impatients, déboussolés par un confinement qui leur a moralement pesé.

Qu’est-ce qu’elles ont découvert/appris de cette expérience ?

Mélanie et Amel sont de concert : « L’expérience du télétravail c’est bien mais je ne pourrais pas le faire à temps complet, j’ai besoin d’une vie sociale en dehors de mon domicile. » dit Mélanie

« Une expérience avec pleins d’informations et de rebondissements. On a quand même bien tenu le coup et nous étions bien là pour nos clients et leurs patients. », reprend-Amel.

« Ça nous a permis de tester notre solidité …En effet notre équipe s’est avérée solide et combative …» dit Charlène.