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Secrétariat externe ou interne : Faites le bon choix !

Étant la première interlocutrice pour le patient, la secrétaire médicale est indéniablement la personne médiatrice entre acteurs de santé et patients. C’est elle qui s’occupe de la gestion des tâches administratives et représente le cabinet, dès le premier contact avec les visiteurs. Pour toutes ces raisons, un praticien doit étudier ses choix avant de recruter une secrétaire au cabinet. Devrait-il se conformer au mode classique du libéral ayant une assistante, ou il aura d’autres choix encore plus intéressants ?

Embaucher sa secrétaire médicale ne s’improvise pas !

Fidéliser ses patients et leur assurer un accueil conforme à leurs aspirations et digne de vous, est conditionné par le bon choix de ses collaborateurs, qu’ils soient présents dans le cabinet ou travaillant à distance. Embaucher une secrétaire médicale n’est pas une simple affaire ; Il s’agit d’un poste de confiance, très important et il n’est pas donné à quiconque de l’assurer comme il se doit. Pour faire le choix approprié, il convient de lister ses priorités en termes de compétences et objectifs professionnels, par exemple si j’ai besoin d’aide sur place, je dois trouver une personne présentable et sociable capable à gagner facilement la confiance d’autrui, par son sourire et son comportement bienveillant. Outre ces qualités humaines, une vraie collaboratrice doit obligatoirement disposer des compétences suivantes :

  • Maîtriser l’emploi des outils informatiques (logiciel médical et bureautiques classiques).

  • Avoir des connaissances médicales, notamment les termes médicaux (anatomiques, pathologiques, etc…)

  • Avoir le sens de l’écoute. Avoir des qualités relationnelles afin d’assurer un accueil de qualité.

  • Avoir le sens de l’empathie et pouvoir rassurer un patient…

  • Être capable de gérer les situations difficiles : bien estimer les urgences et prendre les actions nécessaires …

  • Respecter le secret médical.

Secrétariat à distance : une alternative presque essentielle pour un médecin !

Le classique pour un médecin est d’avoir une personne avec lui au sein du cabinet, qui s’occupe aussi bien de l’accueil téléphonique que physique de ses patients ainsi que de la gestion du volet administratif (saisie, gestion de planning classique, bureautique, traitement de texte, gestion des appels téléphoniques…). Il devra ainsi lui consacrer le 10% ou le 15 % de sa recette. Cela pourrait satisfaire ses patients, s’il tombe sur la bonne personne. Mais, parfois la secrétaire médicale peut rencontrer des difficultés, ce qui l’empêcherait d’être aussi efficace qu’on le souhaitait. Ainsi, dès qu’elle s’absente, elle n’aura que le médecin comme remplaçant, surtout dans les cabinets de généralistes. Voilà pourquoi, au moins, un tiers des médecins privilégie aujourd’hui le secrétariat médical externalisé. D’ailleurs, les avantages de cette formule sont multiples et facilitent considérablement le travail au cabinet. Une secrétaire médicale est la seule salariée au cabinet. Elle peut donc être occupée à gérer les tâches administratives, ce qui l’empêcherait parfois d’être assez accueillante et disponible pour ses patients. Externaliser son secrétariat pourrait, par ailleurs, être une alternative intéressante pour certains praticiens qui souhaiteraient faire des économies (plus de salarié à gérer, plus d’investissement matériel pour l’installation d’un bureau…) En confiant la gestion de ses appels à un centre d’appels médical, un professionnel de santé a la possibilité d’opter pour une formule forfaitaire adaptée à ses revenus mensuels et besoins (horaires du cabinet, nombre d’appels mensuel…). Outre les avantages économiques du standard externalisé, le praticien pourra plus que jamais se consacrer à la pratique de l’exercice médical, sans être interrompu, gagnera en qualité de soins apportés à ses patients et accèdera à une dimension plus optimisée de la relation-patient.

Gagner la confiance de ses patients et renforcer sa relation-patient

La relation-patient étant au cœur des préoccupations d’une télésecrétaire, sa mission principale consiste alors à assurer aux patients un accueil décent, digne de l’image du cabinet, avec un sourire permanent au téléphone et un ton agréable en répondant à leurs questions, leur fournissant des explications nécessaires, toujours dans le respect total du secret médical. Via une plateforme téléphonique médicale regroupant des télésecrétaires expérimentées, le médecin bénéficie d’un accueil téléphonique professionnel qui impactera directement ou indirectement son lien de confiance avec les patients.

Jumeler le secrétariat externe et le secrétariat du cabinet

Si vous n’avez pas complétement abandonné la paperasse au profit du numérique et que vous tenez absolument à votre secrétaire interne, il est possible de mixer les deux solutions. Ainsi, votre secrétaire du cabinet s’occupera de l’accueil physique des patients, de l’archivage et de la prise de rendez-vous. En cas de débordement d’appels, la secrétaire à distance peut intervenir pour compléter ces tâches. Par exemple, au bout de 3 sonneries (ce qui signifierait que secrétaire du cabinet est submergée), l’appel est automatiquement transféré à la plateforme de secrétariat médical. En couplant les deux solutions, vous assurerez en effet plus de disponibilité et davantage de satisfaction à votre patientèle. Convaincus de ses nombreux avantages, de plus en plus de médecins plébiscitent d’ailleurs cette alternative.