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Quels sont les critères d’un accueil téléphonique médical professionnel ?

L’accueil téléphonique professionnel médical est un service assuré par des télésecrétaires rodées aux bonnes pratiques de la relation téléphonique dans le but de répondre au mieux aux besoins des patients. Inhérent aux enjeux de l’image d’un cabinet médical, cette prestation doit répondre à des critères de qualité, permettant de traiter efficacement tous les appels entrants.

Un accueil téléphonique professionnel exige le respect de différents critères qui se résument à la manière dont est menée la conversation par la télésecrétaire et une bonne gestion des appels téléphoniques, du début à la fin de l’entretien.

Assurer un accueil téléphonique professionnel n’est pas un jeu : c’est un vrai métier. Vocallz revient sur ces critères pour vous aider à choisir un accueil médical conforme aux attentes.

Le pré-décroché téléphonique rapide au nom du cabinet

Un accueil téléphonique médical doit forcément fournir un pré-décroché rapide. Autrement l’appel entrant doit être pris en charge rapidement, après un nombre minimum de sonneries. Si la ou les lignes sont déjà occupées, un message d’attente doit inviter l’appelant à patienter. L’appelant doit également être accueilli de manière personnalisée : au nom du cabinet ou de l’entreprise du client.

Le sourire au bout du fil ?

Un accueil téléphonique médical professionnel, c’est aussi un sourire au bout du fil ! Le sourire est le reflet d’un état d’esprit positif qui nourrit favorablement l’image de votre cabinet médical. Un sourire au téléphone, à défaut de se voir, se perçoit dans la voix, apaise les esprits et désamorce les tensions. En matière d’accueil médical, un patient sera rassuré et aura plus confiance en son interlocuteur et puis c’est contagieux !

Bonne écoute et bienséance

Les premières secondes de l’entretien téléphonique sont déterminantes. Les premiers mots et le ton du reste de la conversation contribuent à rassurer le correspondant et à le mettre dans de bonnes dispositions. Donc une entreprise doit veiller à ce que les ressources mobilisées au niveau du standard téléphonique soient en mesure de gérer les appels entrants avec un minimum d’attente et un maximum de bienséance pour un accueil téléphonique professionnel. La personne qui se charge de décrocher doit d’abord être courtoise et doit se montrer compréhensive et dotée d’une écoute active.

Une oralité appropriée du début à la fin de l’entretien

Une oralité de qualité est un gage de crédibilité pour les cabinets présentés. Une bonne télésecrétaire médicale est formée à cet art de l’expression orale, qui bannit les impairs et tout ce qui peut contribuer à parasiter la communication, ce qui signifie qu’elle doit être capable de traiter les appels de manière irréprochable en s’exprimant correctement : ton et débit adaptés à la situation de communication, voix rassurante et audible ainsi qu’une bonne élocution.

Rigueur sans rigidité

Pour assurer un accueil téléphonique professionnel, l’accueil téléphonique d’une secrétaire médicale doit trouver un juste équilibre entre l’empathie et la sympathie ; la proximité et familiarité, c’est-à-dire qu’il est nécessaire d’établir une distance émotionnelle afin de garder un esprit opérationnel et demeurer rigoureux sans frôler la rigidité… Ces compétences demandent une grande capacité d’adaptation de la part de la télésecrétaire qui se charge de cette mission.

Capacité d’adaptation, réactivité et respect des consignes

Les professionnels de l’accueil téléphonique médical sont souvent confrontés à des situations compliquées ou délicates, entre patient hystérique, mécontent, râleur invétéré… Formés à la gestion des appels difficiles, ils apprennent à maîtriser leurs émotions, afin de traiter convenablement chaque appel téléphonique en tenant compte de la personnalité, de l’attitude du correspondant, la nature et les particularités de sa demande et avec l’expérience ce savoir-faire se cultive de jour en jour.

Lors de la gestion des appels téléphoniques, une bonne secrétaire médicale sait bien se positionner tout en respectant des consignes et des procédures imposées. Elle sait comment calmer et rassurer son correspondant avant d’entreprendre la résolution du problème, détecter les maux et sait trouver les mots réconfortants. Elle sait également dire « non » et poser des limites lorsque la situation l’exige.