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    Medic center - 5 rue du capitaine Drillien 71100 Chalon sur Saone 03 73 72 00 10

    Vos questions,

    nos réponses !

    Tout savoir sur le télésecrétariat médical

    Votre équipe est composée de presque 50 télésecrétaires, est-ce-à dire qu’elles vont toutes décrocher mes appels ?

    Lorsque vous nous confiez vos appels, nous souhaitons que votre accueil téléphonique soit « personnalisé », à l’image de votre cabinet médical. Et ce n’est pas possible si 50 télésecrétaires médicales, toutes « professionnelles » qu’elles soient, décrochent indifféremment vos appels sans bien connaître vos habitudes…
    Ainsi, notre plateforme téléphonique médicale permet de « distribuer » les appels sur un groupe de télésecrétaires dédiées à votre agenda.
    C’est ce groupe qui décroche toujours en priorité vos appels. En revanche, quand il manque une secrétaire dans le groupe ou que toutes sont déjà en ligne, l’appel est automatiquement « pris en charge » par une secrétaire médicale disponible…
    Et c’est un avantage indéniable par rapport à un télésecrétariat composé d’une petite équipe ou, lorsqu’il manque une télésecrétaire médicale, on peut vite arriver à un phénomène de trop plein qui « allonge » la durée de traitement des appels et donc des plaintes des patients…

    Comment mon patient est-il accueilli quand il appelle ?

    Dès la 1ère tonalité, votre appel téléphonique est accompagné par un pré-décroché personnalisé au nom de votre cabinet médical.
    Dès lors qu’une des secrétaires de votre « groupe » est disponible, l’appel lui est présenté et elle décroche.
    Les appels sont « décrochés » selon leur ordre d’arrivée et ne sont jamais mis en attente pour être « repris » plus tard…dès lors qu’un patient est « décroché », le secrétariat externalisé Vocallz s’occupe de lui de « bout en bout »…

    Quel est le temps d’attente moyen chez Vocallz avant qu’un patient soit décroché ?

    Soyons clair !...
    Hormis les lundis matin ou les lendemains des jours fériés, où l’on peut parler d’attente entre 8h et 10h30, avant qu’une télésecrétaire médicale ne décroche (ne faites pas confiance à qui vous dira le contraire…), les autres jours et heures de la semaine, le temps d’attente du secrétariat médical en ligne moyen est de 20 à 30 secondes…

    Que deviennent mes appels après la fermeture du secrétariat (après 19H) ?

    Lors de la fermeture du télé-secrétariat (après 19H00), un répondeur personnalisé est activé et oriente l’appelant vers le 15 ?? ou le service ou le médecin de garde de votre choix.

    A qui s’adressent les services de Vocallz ?

    Depuis 2004, Vocallz adresse exclusivement ses services aux seuls médecins (de toutes spécialités) et professionnels de santé de type paramédicaux.

    Comment facturez-vous vos prestations ?

    Notre système de facturation est juste et proportionnel à votre utilisation de notre service de standard téléphonique.
    Ne sont comptabilisés que les appels entrants « décrochés » et les appels « routés ».

    Qu’est-ce qu’un appel 'décroché' chez Vocallz ?

    Dans « l'absolu », tous les appels qui sont transférés sont « décrochés » par notre système de téléphonie.
    En revanche, seuls les appels pris par une télésecrétaire après un message d’accueil/un pré-décroché sont considérés comme des appels dérochés et traités. 
    Ainsi, si un patient décide de raccrocher pendant le temps du message de pré-décroché (message enregistré qui annonce votre cabinet médical), celui-ci n’est pas compté et n'est donc pas facturé.

    Qu’est-ce qu’un appel « routé » chez Vocallz ?

    Il s’agit d’un appel que le secrétariat médical externe vous transfère (selon vos consignes et après vous avoir demandé la permission et indiqué le motif de l’appel) sur une ligne fixe ou mobile. Vous êtes alors mis en relation avec votre interlocuteur, le service de télésecrétariat, et vous pouvez converser avec lui. Mais, cet appel n’est facturé que quand vous acceptez son « transfert ».

    Quel type d’équipement me faut-il pour utiliser les services Vocallz ?

    • La ligne téléphonique de votre cabinet que vous allez transférer sur nos services.
    • La souscription du service « transfert d’appel » auprès de votre opérateur pour renvoyer vos appels.
    • Un ordinateur (PC ou Mac)
    • Une connexion internet

    En cas d’indisponibilité ou d’imprévu, puis-je compter sur Vocallz ?

    En cas d'imprévu, vous pouvez nous solliciter pour effectuer les changements nécessaires au niveau de votre planning médical : annuler les consultations, déplacer un ou plusieurs rendez-vous...
    A réception de votre message, une télésecrétaire médicale appelle vos patients et les informe de l'annulation ou du report de leurs consultations. 
    Ces appels, effectués à votre demande vous sont facturés en supplément.

    J'emploie une secrétaire médicale, suis-je vraiment concerné(e) par le télé-secrétariat ?

    Bien sûr, et bon nombre de nos clients ont fait le choix du « secrétariat externalisé » pour tout ou pour une partie de « l’accueil téléphonique » en complément de leur secrétaire au cabinet.
    Nous offrons nos services de permanence téléphonique médicale, 59 heures par semaine et 12 mois sur 12…votre secrétaire médicale effectue 35 heures de travail par semaine, bénéficie de vacances et peut s’absenter pour des raisons de maladie. C’est alors que nous avons notre utilité !
    En choisissant le transfert d’appels de tout ou une partie de votre accueil téléphonique grâce aux services Vocallz, votre secrétaire au cabinet va devenir une véritable assistante et pouvoir se consacrer sereinement à son travail : accueil physique de vos patients, frappes de vos courriers, remboursements, etc…

    Pourquoi enregistrez-vous les communications téléphoniques des patients ?

    Pour une garantie de « transparence et de confiance » entre nous…
    Dès lors qu’un patient émet une « plainte » ou une remarque « désobligeante », quant à la qualité de travail de la télésecrétaire externalisée, l’appel est « écouté » et « partagé » avec vous…
    Résultat ? 99 fois sur 100, le point est en faveur de la télésecrétaire et des services de télésecrétariat médical Vocallz… ! Dont acte… !

    Comment se déroule le parcours d’un appel chez Vocallz ?

    Dès lors qu’un appel est décroché (après le pré-décroché, qui a pour but d’annoncer le nom de votre cabinet), il est traité de « bout en bout » en une fois par la même télé-secrétaire, sans jamais être « parqué » et repris…un seul appel est traité à la fois et en une seule fois !

    Quelles sont les conditions de travail de vos télésecrétaires ?

    Nous veillons à offrir des conditions qui favorisent le calme et la concentration.
    Car celles-ci ont une incidence directe sur la qualité de l'accueil téléphonique médical.
    De bonnes conditions de travail sont garanties par :
    • une véritable formation : Vocallz dispose de son propre centre de formation interne, de télésecrétariat médical pour apprendre à gérer toutes les situations et connaître l'environnement spécifique de chaque spécialité. Devenir télésecrétaire, c’est un métier !
    • l'isolation acoustique de nos locaux
    • la qualité des casques téléphoniques (micro-unidirectionnels afin que les conversations restent discrètes)
    • la maîtrise de la qualité audio-acoustiques des appels. Un système de téléphonie géré par un opérateur de téléphonie avec qui nous travaillons depuis 2004 et qui connaît bien notre métier et ses problématiques.
    • la gestion des appels en ACD mono-ligne : les télésecrétaires n'ont pas le stress de devoir mettre en attente la communication en cours pour prendre un nouvel appel. !

    Certes, la productivité du notre équipe de secrétariat externalisé peut s'en ressentir, mais le retour de vos patients sur l'amabilité de nos télésecrétaires et le fait de ne pas être « parqué » ou mis en attente, ainsi que nos tarifs de permanence téléphonique médicale vous convaincront !

    Que pensez-vous des services de prise de rendez-vous en ligne pour les patients ?

    Ceux-ci font désormais partie de votre environnement. Ils apportent un vrai service de confort pour vos patients, qui peuvent prendre rdv avec votre cabinet 24h/24 et 7j/7.
    Vocallz a noué différents partenariats avec des sociétés spécialisées dans ce domaine spécifique.
    Ainsi, nous proposons Doctolib, qui est le leader de la prise de rdv médicaux pour les patients.
    Mais nous avons aussi noué un partenariat avec Cegedim et son outil de prise de rdv en ligne Maiia, qui présente l'intérêt d'être compatible avec les logiciels de gestion de cabinet médical Cegedim.
    Enfin, nous avons développé notre propre outil de prise de rdv médicaux, Allmyrdv, adapté à notre agenda médical en ligne, à savoir vocallzagenda.
    A vous d’étudier si cela correspond à vos besoins et à ceux de vos patients. Il s’agit d’une option proposée par Vocallz…nous pouvons vous conseiller à ce sujet ; mais ce sera à vous de choisir !

    Proposez-vous un ou des outils qui permettent de faire de la téléconsultation ?

    Oui, et avec les mêmes 2 partenaires avec qui proposent leurs services de prise de rendez-vous en ligne.
    A savoir Doctolib et Maiia (Cegedim) ainsi, qu'une solution de vidéo consultation médicale développée pour vocallz et compatible avec Allmyrdv et vocallzagenda.
    N'hésitez pas à faire appel à notre expertise métier autour de ce sujet. Nous vous aiderons à choisir de façon « objective » !

    Pourquoi proposer 3 solutions agendas, prise de rdv en ligne, téléconsultation ?

    Notre métier, c'est le télésecrétariat, c'est un fait !
    Néanmoins, celui-ci a évolué ces dernières années...il s'agit de s'adapter... !
    Notre expérience et notre métier lié au télésecrétariat, nous a conduit à vous proposer ces 3 outils parce qu'ils répondent à toutes les situations et les usages rencontrés dans les métiers du rdv médical.
    Ces 3 offres de services correspondent au cahier des charges de la très grande majorité des cabinets médicaux, que ce soit pour la gestion d’agenda, la prise de rdv web ou la téléconsultation.
    Leur positionnement « prix », différent pour chacune des offres, mais aussi pour leur réponse différente à des problématiques différentes, selon la situation géographique du cabinet (urbain ou rural), la volonté du praticien de développer (ou pas) sa patientèle, etc, permet à chaque médecin ou professionnel de santé de choisir, selon ses besoins et son budget...
    Vocallz a aussi fait le choix de ces 2 partenaires pour leur volonté à coopérer étroitement avec les télé-secrétariats, tant du point de vue de l'évolution des outils qu'ils proposent aux clients mais qui doivent aussi correspondre aux besoins spécifiques du télésecrétariat.
    Enfin, Vocallz a tenu compte de leur politique « commerciale » et de leur volonté à « inclure » et à « respecter » le métier du télésecrétariat comme « essentiel » à la problématique de la gestion du rendez-vous médicaux.