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Comment gérer les patients difficiles ?

Outre la gestion de son planning médical, l’exercice de son métier, les retards, les rendez-vous non honorés, les problèmes de paiement, le professionnel de santé n’est pas à l’abri des conflits et des tensions avec sa patientèle.

Il lui incombe alors de recourir à des procédures efficaces permettant de réduire la détresse du patient qui a eu recours à la violence. Mais de quelle manière pourrait-il y parvenir ?

Comportement incivils du patient, agressivité…pourquoi ?

La confrontation à l’agression apparaît comme une constante actuelle du quotidien du médecin : retardataires, harceleurs, mauvais payeurs… Les praticiens sont parfois confrontés à des comportements incivils de toutes les couleurs, allant du simple retard à l’agression souvent verbale. La plupart s’inscrivent dans le contexte d’une plus grande exigence des patients, quant à la disponibilité des médecins et à l’obligation de résultats, ainsi qu’une médiatisation accrue des discours médicaux et d’une judiciarisation des conflits.

Cela va certainement les décevoir. Mais, ils doivent adopter une attitude positive à l’égard de leurs patients quelle que soit la situation, sinon on aurait parlé selon Sartre d’échec : « la violence, sous quelque forme qu’elle se manifeste, est un échec ». Cet aspect peut être rebutant pour les jeunes praticiens qui s’installent. Les médecins de famille sont en effet en première ligne, face à ces patients difficiles. Les chiffres globaux des agressions contre les médecins sont galopants : le nombre de déclarations d’agressions entre 2009 et 2017 a remarquablement doublé en passant de 512 à 1.035, d’après l’Ordre des Médecins (insultes, menaces physiques, violence, vols…). Les départements les plus touchés sont le Nord et les Bouches-du-Rhône. Toutes les spécialités sont affectées et les généralistes sont ceux qui en souffrent le plus : 61 % des déclarations d’agressions l’an dernier.

Dictature de l’immédiateté

Le Professeur Jean-Daniel Lalau, chef du service d’endocrinologie-nutrition du CHU d’Amiens et responsable du Pôle de prévention et d’éducation a expliqué que beaucoup de facteurs sont à l’origine de ces comportements tels que les facteurs psychiques, relationnels, le bouleversement du rapport au temps, les facteurs sociaux et le consumérisme ambiant. « La relation médecin-patient doit également être prise dans le cadre de l’institution (l’hôpital ou le système de soins) et des représentations qu’elle génère. On constate par exemple un moindre respect de l’institution, faisant suite à quelques excès d’un système longtemps paternaliste. », Ce qui veut dire que la médecine est aujourd’hui perçue comme un bien de consommation. Dans le cas des rendez-vous non honorés, il constate : « Souvent, les patients ne viennent pas, car ils ont jugé le délai d’attente trop long par rapport à une demande de recours immédiate. De fait, le praticien se trouve confronté à une sorte de dictature de l’immédiateté », d’où les répercussions sur la relation, le diagnostic, la qualité des soins et l’observance des traitements qui sont en jeu.

Soigner c’est aussi savoir prendre son patient

Face à ces comportements et les risques d’agression qui puissent en découler, beaucoup de médecins ont constaté que face à une réaction violente, le mieux est de garder son sang froid et privilégier le dialogue, la compréhension et la sensibilisation. Un patient a toujours besoin d’empathie. En instaurant un climat compréhensif et invitant le patient à évoquer son contexte et ses représentations, le praticien parviendra à asseoir une certaine confiance et par conséquent éviter toute sorte de conflit.

Responsabiliser le patient

D’abord, il convient d’interroger le patient sur ses comportements de façon ouverte et respectueuse, sans jugement. Il est également nécessaire de le responsabiliser en lui expliquant l’importance de sa collaboration pour la qualité de son suivi médical.

Rappeler les devoirs des patients

Pour la sensibilisation de la patientèle, l’URPS ML de Bourgogne – Franche-Comté a dressé, dans une charte, en 2013, certains « devoirs » des patients que les praticiens devraient afficher dans leurs salles d’attente. « Alors que les tensions sont exacerbées par un temps médical restreint, la charte permet d’ouvrir le dialogue, de décrisper les choses. Les patients prennent conscience de leurs comportements et des conséquences pour eux, pour le médecin et pour les autres patients », selon le Dr Christophe Thibault, secrétaire général de l’URPS. (Source : le quotidien)

Concernant les retards, le généraliste de l’Yonne a rappelé que l’affichage en salle d’attente établit un socle pour une relation apaisée. « L’impact se ressent sur de nombreux aspects : les retards sont mieux compris, les patients sont moins bruyants en salle d’attente, et, en consultation, ils saisissent la nécessité d’une relation de confiance et de respect mutuel. »

La permanence médicale et le rdv en ligne pour assurer la satisfaction de sa patientèle

Un cabinet médical a besoin d’une permanence téléphonique pour écouter et répondre aux patients, en cas de besoin avec un délais d’attente très court par rapport au délais de réponse du secrétariat classique, vu la grande disponibilité de la plateforme téléphonique.  Cette alternative épargnera aux médecins les situations conflictuelles se rattachant à la prise de rdv. Offrir le prise de rendez-vous en ligne à ses patients avec toutes les fonctionnalités rattachées à ce dispositif, préviendra de l’absentéisme des patients et garantira davantage leur satisfaction quant à votre disponibilité.