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Appels téléphoniques des patients au cabinet : quelques précautions s’imposent !

Les médecins libéraux sont en permanence sollicités par téléphone au sein du cabinet de la part des patients, soit pour prendre des rendez-vous, soit pour reporter ou même annuler.

Il leur arrive aussi d’appeler pour des urgences ou tout simplement pour se renseigner. Les généralistes en sont les plus concernés. Il est, dès lors, important de prévoir une solution qui permet de recevoir les appels, sans être pour autant dérangés et sans contrarier les patients.

Quelle solution pour une prise en charge efficace des appels téléphoniques ?

Si la présence d’une secrétaire dans le cabinet peut résoudre le problème de la réception des appels, cela n’empêche que face à un flux d’appels, elle ne sera jamais en mesure de satisfaire les malades, ce qui sous-entend qu’elle aura du mal à gérer la réception des appels. D’ailleurs, elle ne peut pas être totalement consacrée à cette unique tâche, dans la mesure où elle a d’autres missions à accomplir. Voilà pourquoi certains praticiens recourent à des plateformes de secrétariat médical téléphonique ou aux répondeurs dans le but de procéder à un filtrage des appels. Toutefois, les appels d’urgences devraient basculer directement vers le cabinet.

Force est de constater que cette alternative est la plus plébiscitée, dès lors qu’elle vous épargne le non-aboutissement des appels répétés. Désormais, grâce au boom des nouvelles technologies de communication professionnelles, telles que les plateformes de prise de rendez-vous, le quotidien des médecins sera plus facilité en optant pour les services de télésecrétariat médical, qui prennent en charge les patients, toujours dans le respect des consignes communiquées.

Éviter les risques d’une mauvaise gestion des appels

A cause d’une mauvaise gestion des appels téléphoniques dans un cabinet médical, un praticien risque d’avoir une mauvaise réputation, par exemple, si suite à une intervention médicale en fin de semaine, un patient a eu des complications, il devra tout de suite contacter le médecin. Or, cela ne signifie pas que celui-ci peut être totalement disponible. Pour éviter que le patient ne recoure à un autre praticien et n’ait une mauvaise image de médecin qui l’a opéré, il est vivement recommandé de se munir de professionnels émérites dans le domaine de secrétariat externalisé ; et en cas d’urgence, un rendez-vous sera fixé sur le champ.

Un nombre d’appels successifs non-aboutissants peut générer une inquiétude persistante chez les patients souffrants. Le fait de passer des week-ends en toute tranquillité, sans avoir prévu une solution pour une douleur ou un non-fonctionnement de traitement, ne peut que donner une image négative. Engager une télésecrétaire médicale à distance vaut certainement la chandelle ! Sa perspicacité et expérience dans le domaine médical, vont lui permettre d’agir avec professionnalisme et réactivité dans les situations relevant d’une urgence. Selon les consignes, elle devrait orienter ses interlocuteurs, leur donner des conseils, apaiser leurs appréhensions et leur proposer les solutions appropriées. En effet, Tout praticien n’assumant pas ses responsabilités devant la complication de l’état d’un patient, qui n’a pas réussi à le joindre, peut être confronté à des poursuites judiciaires et sera contraint à indemniser les conséquences des troubles psychiatriques causés chez le patient, qui a essayé de le solliciter. Il s’ensuit que toute organisation défaillante des appels téléphoniques est l’équivalent d’une faute médicale grave.

Répondeur ou filtrage des appels

Dès qu’un médecin engage une plateforme de télésecrétariat, il doit privilégier le filtrage des appels et le répondeur. Il sera ainsi, non seulement en mesure de se consacrer à l’exercice médical, sans être gêné, mais aussi, cela lui évitera de trahir le secret médical. Il se passera aussi des interruptions récurrentes et des retards qui auraient à leur tour de mauvaises retombées sur son planning médical et horaires des RDV.

Mais, si le filtrage est assuré par un service de secrétariat en ligne, c’est au praticien de décider du degré de confiance à attribuer pour les secrétaires qui se chargent du tri des appels. Les consignes qu’il leur laisse, quant au type d’appel à lui faire passer automatiquement, doivent être respectées à la lettre, parce qu’il restera toujours la seule personne capable d’estimer le niveau d’urgence de chaque situation. Les patients, qui ne sont pas habituels du cabinet et dont on ignore les antécédents, ne peuvent pas être considérés comme des urgences, sauf si le médecin a des créneaux disponibles.

Pour se servir du répondeur, comme il se doit, il ne faut pas manquer de fournir des précisions, telles que les horaires d’ouverture du cabinet, les procédures de prise de rendez-vous médicaux, ainsi que les numéros d’urgence. Il faut aussi éviter les promesses qu’on ne pourra pas tenir.